第一章 總 則

第一條為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》（國辦發(fā)[2008]11號），提高服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和國際競爭力，促進和諧社會建設(shè)，推動服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點（以下簡稱試點）工作的有序開展，更好發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)業(yè)發(fā)展的促進作用，培育服務(wù)品牌，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會、國家發(fā)展和改革委員會等六部委下發(fā)的《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》（國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)[2007]7號）制定本細則。

第二條 本細則所稱的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點是指由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會牽頭并會同國務(wù)院有關(guān)部門和地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、地方有關(guān)部門共同組織，開展以建立和實施服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系為主要內(nèi)容，以實現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿意度高為目標(biāo)的探索性活動。

第三條 試點分為國家級試點和省級試點。國家級試點工作由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會牽頭組織和管理，并會同國務(wù)院相關(guān)部門共同推進。省級試點工作由各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局及發(fā)展和改革委牽頭組織和管理，并會同相關(guān)部門共同推進。國家級試點原則上應(yīng)在省級試點工作成功的基礎(chǔ)上建設(shè)。

國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、國務(wù)院有關(guān)部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織有關(guān)部門具體實施。

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會負責(zé)制定試點工作相關(guān)方針政策、編制規(guī)劃和計劃、組織相關(guān)工作的協(xié)調(diào)。

地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負責(zé)試點申請的受理和推薦，開展服務(wù)性組織建立標(biāo)準(zhǔn)體系及開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的咨詢服務(wù)與指導(dǎo)，受國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會委托組織地方發(fā)展和改革委及相關(guān)部門的專家對試點工作情況進行評估和復(fù)查。

第四條各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)積極爭取所在地政府對試點工作的支持，并會同發(fā)展和改革委及有關(guān)部門共同推動試點建設(shè)工作。試點所在區(qū)域的地方政府應(yīng)作為試點的保證單位或承擔(dān)單位，提供人、財、物的保障，視情況可成立試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

第五條本細則適用于開展國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的建設(shè)工作，省級試點建設(shè)可參考執(zhí)行。

第二章 基本原則

第六條服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作按照"政府推動，部門聯(lián)合，企業(yè)為主，有序?qū)嵤?的模式進行推進。

第七條推進試點工作應(yīng)遵循以下原則：

（一）標(biāo)準(zhǔn)的制定與行業(yè)發(fā)展要求相結(jié)合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程和實際內(nèi)容要體現(xiàn)行業(yè)特點，滿足行業(yè)發(fā)展需求，內(nèi)容及時更新。

（二）標(biāo)準(zhǔn)的實施與規(guī)范行業(yè)行為相結(jié)合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施過程要立足于規(guī)范服務(wù)業(yè)行為，提高服務(wù)業(yè)管理水平和市場競爭力，維護服務(wù)提供者和消費者的合法權(quán)益。

（三）標(biāo)準(zhǔn)的實施效果評價與持續(xù)改進相結(jié)合。推廣實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要因地制宜、注重實效，要通過對實施效果的評估，不斷摸索和總結(jié)經(jīng)驗，修訂標(biāo)準(zhǔn)、改進實施方法，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果。

（四）試點效果與創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合。將創(chuàng)建服務(wù)品牌作為衡量實施效果的重要指標(biāo)，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的方向發(fā)展。

第三章試點的條件、申請與受理

第八條試點單位可以是服務(wù)性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)較集中的區(qū)域及區(qū)域性綜合服務(wù)機構(gòu)（以下分別簡稱試點企業(yè)、試點行業(yè)、試點區(qū)域）。

第九條試點企業(yè)具備的基本條件。

（一）具備獨立法人資格，能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任。

（二）誠信守法，企業(yè)三年內(nèi)未發(fā)生重大產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護等事故，未受到市級以上（含市級）相關(guān)部門的通報、處分和媒體曝光。

（三）服務(wù)能夠體現(xiàn)行業(yè)特色，對其他行業(yè)具有明顯的示范帶動作用。

（四）企業(yè)的市場占有率和經(jīng)濟效益排名位于本地區(qū)同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展?jié)摿Α?p style="text-indent:2em;">（五）具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化管理機構(gòu)并配備專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，最高管理者具有較強的標(biāo)準(zhǔn)化意識。

第十條 試點行業(yè)和試點區(qū)域

（一）所在地政府重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，能夠為試點提供政策、資金及其他支持。

（二）開展試點的行業(yè)應(yīng)為當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)，在地方國內(nèi)生產(chǎn)總值中占有較大比例。

（三）試點行業(yè)和試點區(qū)域應(yīng)有統(tǒng)一的管理機構(gòu)作為組織實施部門。

（四）試點行業(yè)和試點區(qū)域內(nèi)的主要服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自愿參與，參與試點的企業(yè)數(shù)不得少于本行業(yè)或本區(qū)域內(nèi)服務(wù)企業(yè)總數(shù)的50%。

第十一條 試點申請由服務(wù)性組織/區(qū)域自愿提出，填寫《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點申請表》（見附件1）、《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點任務(wù)書》（見附件2）、實施方案，并經(jīng)試點承擔(dān)單位、保證單位、參加單位及管理單位蓋章后上報。

第十二條試點申請由省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負責(zé)受理。受理單位應(yīng)在接到申請后的10日內(nèi)完成對申請單位提交的申請材料與第九條和第十條要求的符合性進行審核。

第十三條 對于符合條件的申請單位，由省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局商發(fā)展和改革委等有關(guān)部門，并匯總報國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會商國家發(fā)展和改革委員會確定后下達。

第四章試點工作的實施

第十四條 試點工作主要目標(biāo)：

（一）試點單位服務(wù)提供的各個環(huán)節(jié)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依，標(biāo)準(zhǔn)齊全。標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達到80%以上；

（二）與本行業(yè)、本單位有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得到有效實施，實施率達到90%；

（三）試點單位的服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)行為規(guī)范，顧客滿意度達到90%以上；

（四）形成具有行業(yè)特點與優(yōu)勢的服務(wù)品牌。

第十五條試點工作的主要任務(wù)

（一）試點單位應(yīng)成立由主管領(lǐng)導(dǎo)任組長的試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對試點工作進行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實施。

領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)是：確定試點工作的具體目標(biāo)，組織編制試點實施方案，結(jié)合實際制定試點工作的規(guī)劃計劃、實施步驟和保障措施；協(xié)調(diào)部門分工，分解目標(biāo)和任務(wù)，督促任務(wù)落實；組織標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)，開展標(biāo)準(zhǔn)的實施和實施效果的評價；總結(jié)各階段工作。

（二）試點工作的主要任務(wù)包括：

1、建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系。試點單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供的實際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)在組織內(nèi)部有效運行；

2、制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。試點單位應(yīng)圍繞顧客需求，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營實際，確定標(biāo)準(zhǔn)化對象。搜集并采用現(xiàn)行的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)；若無相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)。

3、開展標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)。試點單位應(yīng)有計劃地對管理、工作人員開展標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識的培訓(xùn)，提高服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識；結(jié)合本行業(yè)、本單位的實際需要，開展各類相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳與培訓(xùn)，使全員了解、熟悉并掌握標(biāo)準(zhǔn)要求，增強執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。

4、組織標(biāo)準(zhǔn)實施。試點單位應(yīng)確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)得到實施，尤其是服務(wù)提供過程每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)制定實施方法和措施，確保標(biāo)準(zhǔn)的有效實施。

5、開展標(biāo)準(zhǔn)實施評價。試點單位應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實施情況的檢查、考核機制，定期組織內(nèi)部檢查和自我評價。

6、制定持續(xù)改進措施。試點單位應(yīng)建立持續(xù)改進的工作機制，定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對標(biāo)準(zhǔn)實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進和提升服務(wù)質(zhì)量。

7、創(chuàng)建行業(yè)品牌。試點單位應(yīng)積極開展"標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動"，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為手段，以提高服務(wù)質(zhì)量和水平為目的，爭創(chuàng)本行業(yè)服務(wù)品牌。

第五章試點的評估

第十六條試點的評估由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會組織，具體評估工作委托試點所在省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負責(zé)，省發(fā)展和改革委及相關(guān)部門參加。評估工作可適時邀請國家標(biāo)準(zhǔn)委、國家發(fā)展和改革委及有關(guān)部門共同參與，并積極發(fā)揮中介組織和行業(yè)協(xié)會的作用。

第十七條 試點工作一般為２年，標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)運行半年以上方可申請評估。試點期滿前３個月，試點單位應(yīng)按照試點任務(wù)書和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表內(nèi)容進行自查，自查合格的，逐級向省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出評估申請，并填報《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估申請表》（見附件3）。

第十八條試點單位試點期間如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第十九條 根據(jù)需要，可成立評估組開展評估工作。評估組由標(biāo)準(zhǔn)化、有關(guān)行業(yè)專家和管理人員組成，成員一般為3-5人。專家的選取應(yīng)主要來源于各省、自治區(qū)、直轄市建立的專家?guī)臁?p style="text-indent:2em;">第二十條 評估組依據(jù)評估計分表對試點單位進行現(xiàn)場考核評估，并根據(jù)試點單位的實際情況制定評估方案。

第二十一條 現(xiàn)場考核評估程序：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關(guān)事宜；

（二）評估組聽取試點單位工作匯報；

（三）查閱必備的文件、記錄、標(biāo)準(zhǔn)文本等資料；

（四）考核服務(wù)現(xiàn)場；

（五）隨機調(diào)查消費者滿意程度；

（六）依據(jù)評估計分表進行測評；

（七）形成考核評估結(jié)論；

（八）評估組向試點單位通報評估情況，提出改進意見和建議。

第二十二條 評估組向省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提交試點評估報告（見附件4）。評估得分達到80分以上的試點為合格。

第二十三條 省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同有關(guān)行業(yè)主管部門，根據(jù)評估報告和申請材料，確定并公布對試點評估的結(jié)果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，對通過評估的試點單位報國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會。

第二十四條 國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會會同國務(wù)院有關(guān)部門對通過評估的國家級試點單位發(fā)放"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（試點）單位"證書，證書有效期為三年。

第六章試點的管理

第二十五條 試點單位所在省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)會同當(dāng)?shù)匕l(fā)展和改革委及行業(yè)主管部門，加強對試點工作的管理，指導(dǎo)試點單位按照試點工作的有關(guān)要求推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施，及時向國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會報告試點工作進展情況。

第二十六條各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同發(fā)展和改革委及相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)及時總結(jié)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成功經(jīng)驗，采用多種形式加大服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點成果的宣傳，不斷增強全社會的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識。

第二十七條 各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同發(fā)展和改革委及相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)對試點合格單位進行跟蹤考核，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生重大責(zé)任事故的單位，將限期整改或上報國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會。國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會可視情節(jié)作出書面警告、通報批評或撤銷證書的處理。證書被撤銷的，兩年內(nèi)不得重新申請試點。

第二十八條 各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)及時總結(jié)試點工作取得的成果，推廣標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)實施等方面的經(jīng)驗，并向國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會提出工作建議和意見。

第二十九條 各省、自治區(qū)、直轄市應(yīng)建立專家?guī)?。專家一般?yīng)具備大專以上學(xué)歷和中級以上技術(shù)職稱；從事標(biāo)準(zhǔn)化工作5年以上；具有較扎實的專業(yè)知識，具備一定的組織管理和綜合評審能力。

第七章試點的復(fù)查

第三十條復(fù)查工作由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負責(zé)組織實施。

第三十一條復(fù)查對象為已獲得"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（試點）單位"證書且有效期屆滿的單位。

第三十二條復(fù)查工作應(yīng)制度化、規(guī)范化、程序化，堅持科學(xué)、公正、公平、公開的原則，并建立長效機制。

第三十三條"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位"證書有效期屆滿前3個月，試點單位可向所在地的省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出復(fù)查申請，并提交《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查自檢報告》（見附件5）和《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查申請表》（見附件6）。逾期不提交的視為自動放棄。

第三十四條各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同有關(guān)部門對本區(qū)域內(nèi)提交申請的試點單位進行復(fù)查，并在收到申請材料之日起1個月內(nèi)組織專家完成復(fù)查工作。

第三十五條復(fù)查期間如申請單位發(fā)生重大質(zhì)量事故或標(biāo)準(zhǔn)化體系運行出現(xiàn)重大問題，則停止復(fù)查工作；如申請單位有弄虛作假行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則停止復(fù)查工作并通報批評。

第三十六條參與復(fù)查工作的有關(guān)人員如有違規(guī)行為，將取消其參與復(fù)查工作資格，并通報相關(guān)單位。

第三十七條復(fù)查工作在進行時按照以下步驟進行：

（一）成立復(fù)查專家組。復(fù)查專家組應(yīng)由標(biāo)準(zhǔn)化、相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)專家以及管理人員組成。專家組成員人數(shù)一般為2～3名，在申請單位復(fù)查時間一般為1～2天。

（二）復(fù)查申請材料評價。專家組對申請單位復(fù)查申請材料依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件進行評價。

（三）現(xiàn)場復(fù)查。申請材料符合要求的，專家組對申請單位進行現(xiàn)場復(fù)查。主要包括對標(biāo)準(zhǔn)體系文件的審查及現(xiàn)場抽查兩個方面內(nèi)容。專家組對申請單位建立標(biāo)準(zhǔn)體系的適宜性、有效性及標(biāo)準(zhǔn)化工作情況予以審查。可采取查閱相關(guān)文件、記錄、向相關(guān)人員提問等方式進行。對不合格項及有關(guān)問題做好現(xiàn)場記錄，填寫評分表。

（四）形成復(fù)查結(jié)論。專家組根據(jù)現(xiàn)場審核結(jié)果，集體討論后，提出結(jié)論意見，并就有關(guān)問題與被復(fù)查單位溝通。

第三十八條復(fù)查工作完成后，各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)將列入國家試點的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查自檢報告》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查申請表》和《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查報告》（見附件7）上報國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會備案。

第三十九條經(jīng)復(fù)查合格的試點單位，由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會換發(fā)"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位"證書。